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铜供德江局多措并举提升客户满意度

来源:    发布时间:2017-10-22 12:10:08 

     亚欧能源网 本网讯(李朝辉)10月9日,铜供德江局组织各供电所所长、部门责任共计32冉召开2017年客户全方位服务委员会暨第三方客户满意度测评工作安排会议,会议对一些关键性指标维度进行了详细的分析,提出改进建议。会议还按照“始于客户需求、终于客户满意”为工作出发点、落脚点和工作要求,“多措并举”全方位提升第三方客户满意度。  
在今年的客户满意度提升工作中,该局将针对影响满意度的关键因素,对症下药,多管齐下,抓好短板的整改提升,从根源上解决可能导致客户抱怨的问题,主要从以下几个方面开展工作:一是积极开展客户走访工作,将走访情况向政府汇报,力争用户理解和政府支持,其中大客户、商业、政府走访工作达100%、居民客户由抄表人员一一走访到位;二是通过电视、微信、地方媒体等宣传,以正面宣传引导,塑造良好的服务形象。三是强化管控工作,严格停电管理,将线路、设备检修维护工作合理安排在深夜进行,避开用电高峰期,一定缩短停电时间,最大限度减少对单位、开发区企业和居民用电的影响。同时供电所禁止对居民停电追费,如果的确需要停电要报分管领导同意,按照时间节点及时送电;四是发挥客户全方位服务、全员参与,提高第三方客户满意度的政治工作意识,增强政治责任感;五是规范业扩管理,通过电话回访,业扩信息透明化,规范权限设置等形式来规范业扩报装管理,实行全过程监控,主动接受客户监督;五是畅通内部信息传递机制,实行客户诉求集中管理,加强客户投诉分析和监督,及时回应客户诉求、处理客户投诉,缩小负面影响。六是通过走访客户、电话访问、座谈等方式,深入了解用户用电方面急需解决的问题,维护和谐共赢的客服关系。七是加强客户安全用电服务,按照台区负责制的原则,对台区开展隐患排查治理,同时为客户提供安全、节能用电方面的技术指导和咨询服务;八是大力开展全方位服务理念的宣传教育工作,引导全体员工从“关注设备”向“关注客户”转变,提高员工服务意识;九是制定开通绿色通道的管理办法,针对每一个岗位、每一个环节,都做优化调整,责任到人,严格按照业扩报装流程,缩短业扩报装时限,有效杜绝业扩流程超时现象,实现服务投诉“零推诿”,树立全员、全过程、全方位抓服务意识,正确处理好客户与供电企业的关系,实现服务沟通零距离,真正使业扩报装提质。十是成立提升第三方客户满意度工作领导小组,以明察暗访的方式不定期进行电话回访、现场走访、查阅纸质工单、调取系统工单、客户信息完整和真情率等开展明察暗访,从深层次挖掘客户对供电服务不满意的原因,寻找服务短板,解决新问题,及时查漏补缺。
该局今年以来,全方位解决了客户的一些新问题和新难题。截至目前,该局已处理各类信访案例4起,处理电话投诉问题2起,客户反馈满意度达100%。




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